Support Specialist at Picqer

Support Specialist

Wij zijn ervan overtuigd dat naast een goed product, fanatieke support onze belangrijkste kracht is. Ons 9-koppige support team doet dat super goed. Om onze groei te ondersteunen zoeken we uitbreiding van het team.

In deze rol ben jij samen met je support collega's het aanspreekpunt voor klanten die via e-mail contact zoeken.

Over Picqer

Picqer is magazijnsoftware voor webwinkels. We maken geweldige software waarmee webwinkels en fulfilmentbedrijven hun magazijn professioneel kunnen draaien. We hebben intensief contact met gebruikers en proberen hun werk zo leuk en makkelijk mogelijk te maken.

We bestaan 12 jaar, groeien hard en verwerken 10% van alle Nederlandse webshop-bestellingen. Dat doen we met een team van 30 mensen waarbij iedereen veel verantwoordelijkheid en vrijheid heeft.

Onze support

We onderhouden intensief contact met onze gebruikers. Dit is niet omdat onze software complex is, maar omdat we toegankelijk zijn en snel reageren. Samen met het team zorg je op een persoonlijke en betrokken manier voor tevreden klanten. Veel van het contact gaat over efficiëntere werkwijzen in het magazijn, en we nemen proactief contact op wanneer we denken dat er verbeteringen mogelijk zijn.

We zijn hoofdzakelijk per e-mail bereikbaar, en streven ernaar om vrijwel alle e-mails binnen 1-2 uur te beantwoorden—50% daarvan zelfs binnen 15 minuten. Als we uit een e-mail opmaken dat direct contact wenselijk is, nemen we contact op via telefoon of met een videocall. Onze software speelt een cruciale rol in het magazijn en klanten waarderen een proactieve houding van ons.

Het supportteam is verantwoordelijk voor optimale ondersteuning van onze gebruikers. We hanteren geen belscripts, maximale tijd per ticket, en micromanagement is niet aan de orde. Binnen het team heb je de vrijheid om je werk op je eigen manier te doen, zolang dit in lijn is met de Picqer-filosofie: open, persoonlijk en behulpzaam. Als collectief is het team verantwoordelijk voor de beste support.

We draaien bereikbaarheidsdiensten voor spoedgevallen buiten kantooruren. Je bent dan ongeveer een keer per vijf à zes weken beschikbaar, samen met een collega. Dat doen we op basis van best effort.

De rol

We zijn op zoek naar iemand die enthousiast wordt van supportwerk, het bijstaan van B2B-klanten met een softwareproduct, en die minimaal 1 jaar ervaring heeft in een vergelijkbare rol.

Onze support gaat veel verder dan standaard 'call center werk'. Elke dag brengt nieuwe situaties die je samen met de klant en het team gaat verkennen. Daarnaast bieden we veel inhoudelijk advies. We waarderen vooral je enthousiasme, empathie, en je manier en niveau van communiceren. De rest leren wij je graag.

Als lid van het Support team ben je een belangrijk aanspreekpunt voor onze klanten. Je streeft ernaar om de klant grondig te begrijpen, hun problemen op te lossen en advies te geven. Dit kan betrekking hebben op onze software, maar ook op processen en handigheidjes in het magazijn. Ook heb je contact met andere partijen, zoals de programmeurs van de klant of partners waarmee we samenwerken.

Naast het beantwoorden van vragen, streef je ernaar om vragen proactief te voorkomen. Dit kan bijvoorbeeld door het updaten van de helppagina's op onze website, het voorstellen van softwareverbeteringen, of proactief contact opnemen met de klant als je ziet dat iets beter kan.

In het supportteam kan iedereen elke taak uitvoeren, wat zorgt voor een mooie mix van eenvoudige en complexe zaken, kleine vragen en grotere projecten. Een goed inlevingsvermogen in de situatie van de klant is essentieel om waardevolle antwoorden te bieden.

We verwachten dat je goed kan omgaan met een computer en software snel snapt. Ook kijken we naar algehele affiniteit met software en techniek.

Wat we zoeken:

• Minstens 1 jaar ervaring in customer service, support of customer success bij een software- of technologie bedrijf

• Een proactieve, klantgerichte mindset, waarbij je verbeterkansen snel ziet en daar enthousiast van wordt

• Je bent resultaatgericht en neemt je verantwoordelijkheid om vraagstukken tot een goed eind te brengen

• Sterke communicatie vaardigheden, zelfreflectie en voortdurende drang naar leren

• Tech-savvy: je begrijpt moderne technologie, je leert nieuwe technologie en concepten makkelijk aan

• Ervaring met het e-commerce landschap is een flinke pré

• Voor 32 tot 36 uur (full time) per week

Wat we je bieden

Bij Picqer werk je samen in 1 groot team. Met z'n allen werken we aan een top product voor tevreden klanten. Dat doen we in een open en transparante omgeving.

• Gezellig en groeiend team met grote ambities

• Prima salaris volgens onze vaste salarisformule, onderhandelen is dus niet nodig (voor deze rol: 4.440-5.760 bruto per maand op basis van 36 uur)

• Reiskostenvergoeding en pensioenbijdrage

• Persoonlijk opleidingsbudget om zelf in te vullen (5.000 euro per jaar)

• De beste tools om je werk zo leuk mogelijk te maken (zoals een MacBook, groot scherm, zit/sta bureau en een goede stoel op kantoor), zowel op kantoor als thuis

• Continue 1-op-1 coaching en feedback om te zorgen dat je de beste versie van jezelf wordt

• Op kantoor dagelijks lunch, oneindig koffie, thee en fris

Distributed en ons kantoor

Wij zijn een distributed team. We hebben een prachtig kantoor in Arnhem als uitvalsbasis. Maar we communiceren vooral via geschreven tekst via online tools als Basecamp, Slack en e-mail. We hebben nauwelijks vergaderingen, maar wel regelmatig ad-hoc videocalls met je directe collega's. Voor deze functie hoef je niet in de buurt van Arnhem te wonen. Ons huidige team is verspreid over heel Nederland, van Maastricht tot Weesp en van Hengelo tot Wassenaar.